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信用は組織にとって、車のエンジンに必要な潤滑油のような働きをするものです。信用があることによってさらに前へ進み続けることができます。しかし一方で信用というものは一夜にして築き上げられるものでもありません。数か月、数年にわたって築き上げられていくものです。そして残念なことに、そのようにして築き上げてきた信用が一夜にして失われてしまうことはあります。
一部の人々は信用を築き上げるコツを理解しているように思います。彼らが話をするとき、彼らの話に自然に他者が注目しています。彼らが不在の時、人々は彼らの悪口を言いません。彼らがたとえ間違いを犯したとしても、人々はそこから益が得られるように取り図ろうとします。
一方で他の一部の人々は、全く反対の影響を与えています。人々は彼らの言う事を信用しようとしません。彼らの動機を疑います。そして彼らの言う全ての発言、電子メールの内容、行動に対してその人物が信用に値する相手ではないということで、余計な理由を付け加えて解釈しようとします。
大分前ですが、実際にそのような問題ある人物の報告書を受けたことがありました。彼は私たちの会社に素晴らしい履歴書と共にやって来ました。人々は彼を有能な人物だと感じました。しかし時間が経過してくるにつれて、彼はひとり手に自分の評判を破壊していくようになっていきました。
彼は約束を守りませんでした。会議にはいつも遅刻してきました。また任務にも忠実ではありませんでした。さらに悪いことに、彼は決して職務の責任を負うことをしませんでした。いつも事実を捻じ曲げて自分の都合のよいように仕立て上げていました。彼の視点から私たちの仕事を見ると、他者は彼が言ったことや事情について、任務を逸脱していることを知らずに彼の仕事を誤解してしまうということが生じるようになってしまいました。
不幸なことに、私は彼の振る舞いに長く付き合わされました。だれも彼を信用しませんでした。第一に彼の同僚が不平を言うようになりました。それから彼の行動に対して感情的な怒りを露わにすると言うようなリスクについても指摘された報告書が私のところに来るようになりました。当時の社長も彼を信用していませんでした。そんな中、私だけが彼を信用する最後の人間となってしまいました。
そのようにしている中にあって、他者が私のマネジャーとしての職務遂行能力に疑問を抱くようになってきました。私は彼の軌道を修正出来ればと願っており、特定の振る舞いについて彼に直接注意するようなこともしてきました。しかし彼は私の言っていることがつかめなかったように思えます。ついに私は最終決断をし、彼を解雇しました。
解雇を伝えた時、彼だけが驚き、他の全ての人が私を称賛しました。その時、私が解雇を命じる決断を遅くさせたのは何だったのかを考えてみました。
ここまで悪くなる前にどうにかすることができたのではないかと思いました。彼は自分の周りに起こっていることを自分のこととして捉えることができさえすれば、救われたのだと思います。彼に対する報告書の内容や、同僚との信頼関係を再構築するために特定のステップを取って行くことができたら良かったのです。
もしあなたが信用を築き上げたいという立場、あるいは失われた信用を再構築したいという立場に立っておられるなら、以下の４つのことに注意してみてください。あなたの企業の同僚、従業員、顧客、さらには配偶者との関係回復にも役立つと思います。
１．約束を守る。
これは信用関係の出発点ともいえるでしょう。あなたが約束を守る人であることを人々はまず知る必要があります。もし何かをしようとするならば、それをし続けてください。それを中断することに言い訳はできません。そして何かをし続けることができないのであれば、関わっている他者にまずその事実を伝えなければなりません。
たとえば、「先週君にこの提案書の返信をすると言ったよね。でも今他の関係他者の考えを待っているところなんだ。多分一週間くらいはかかると思う」というように、もし何かの要求に対して返信が遅れるとしても、一言断っておくことでたいていの人は理解を示してくださると思います。
しかしながら、もし何の連絡もなく、ただ相手に返信をいつまでも待たせ続けるようであれば、信用を失うでしょう。それがあなた自身の評判を下げることにもつながります。
また会議があるときは、すぐに会議に参加することが大切です。時間を順守することも信用につながります。時々時間通りに来れない何らかの理由が生じることもあるでしょうが、それを言い訳にすることはできません。そしてどうしても遅れることがあったなら、謝ることが大切です。待たせられた人に対する共感の意を示し、遅れた理由を簡潔に説明してあげてみてください。
２．真実を話す。
これは思いの他難しいことだと思います。私たちのうちのほとんどは、自分自身に対して他者に真実を話せていないと思います。一方事実を捻じ曲げて、都合良く伝えようとすることは良くやりがちなことではないでしょうか。
しかし私たちが信用を築き上げたいなら、たとえ困難で恥ずべき状態であったとしても、真実をありのまま告げ知らせる必要があります。人々はそのようにすることに対して、あなたが思っている以上に寛容であったりします。有名人がなにか過失したとしても、隠さずに謝罪することで受け入れられている例はよくあることです。人々はあなたに完全性を期待しているわけではないのです。しかしながら、人々はあなたが過ちを認め、清い姿で歩むことを期待しているのです。
トーマス・ネルソン元ＣＥＯのサム・ムーアは「良いことも、悪いことも、醜いこともすべて話せ」と言っていました。私が彼からの決断を必要としているときはいつも、問題となっている議論の両方の側面について伝えていました。関連する情報公開を控えることもせず、また事実を誇大に報告することもせず、いつも余計な事は報告せず要点を報告するようにしていました。
さらに私自身の推薦案について理由とともに伝えました。そのことがＣＥＯとの信頼関係を生み出しました。彼は私以外の人に、問題に関する別の局面を尋ねることをしなくなりました。結果として、私は彼の称賛を得るようになったのです。
３．透明性を保つ。
人々はあなた自身のことを欠点も含めてありのままを知ることができない限り、あなたを信用しないでしょう。しかしあなたのことを全て打ち明けるには、リスクを負わなければならず、危ういことでもあります。しかし、相手に対して透明であることが、より親密な関係性を構築し、信用につながっていくのです。
しかしながら、やはり警告しなければならないのは、「透明性を保つ」ということを何か信用を得るためのテクニックのように適用してはならないということです。そのようにして透明性を示そうとするとき、人々は何か作為的なものを感じるでしょう。そうではなく、あなたのやっていることがまぎれもない誠意から来ているものであるということを示していかなければなりません。
透明性が信用に関係してくるというのは、つまりあなたが透明性を通して信用を示すことができているからです。透明性を示そうとする前にまず、真意から来るイニシアチブが発揮できなければなりません。要するに、「見てください。私はあなたを信用しています。私はマスクを外しますから、あなたも真実のあなたを見せてください。マスクを外した自分の姿の一部はみすぼらしい部分も含まれています。しかし私はそのような部分さえもあなたに喜んで見せたいと思います。それでもあなたは私を受け入れて下さると信じているからです」と言うようなものです。
私の経験から言わせていただくと、このような自己開示を行うことは、他者に対しても他者のマスクを外すことを促すことにつながります。そしてそのような関係性が信用につながっていくのです。そのようにして関係性が深まり、新たな段階へと突入していくのです。
４．見返りを求めずに与える。
愛以外に信用を築き上げることのできるものはありません。では職場に愛をどのように活用すべきでしょうか？ティム・サンダース氏は「愛は全ての障害を打ち壊す力がある」と指摘しています。
あなたの知識やあなたの知っている人を紹介し、あなたの慈愛を見返りを求めずに示していく必要があります。より他者に与えようとするイニシアチブを発揮することで、より深い信用を得ることにつながります。そのようにすることで、他者に対し、あなたのやっているビジネスがただ自己利益のためにやっているものではないことを知らせることができます。
信用は常に再構築することができるものですが、ある場合においては、再構築のために数年かかる場合もあります。何年もの長期間にわたって正しい事をやり続けなければ回復できないこともあります。しかし多くの場合においては、信用を取り戻すのにそんなに長い期間はかかりません。
あなたが問題を自分のものであるととらえ、私が上に示したアウトラインに沿って段階的に行っていけば、信用は急速に回復し得るものでもあります。
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トーマス・ネルソン 会長（前ＣＥＯ） マイケル・ハイアット氏
トーマス・ネルソンは世界最大のキリスト教書籍出版会社である。米国内では書籍出版貿易で第７位となっている。同氏のブログ（http://michaelhyatt.com）では、指導者として必要な福音的思考法やウェブサイトによる効果的なビジネス法、出版業界に関するトレンドなどを紹介している。
